Saiba como proporcionar "Satisfação" para conseguir a "Fidelização de Clientes"
Recentemente ao visitar o Mercado da Costa Nova, em Ilhavo, presenciei que além da proximidade, empatia, atendimento diferenciado que ali naturalmente se pratica e, origina a plena satisfação dos seus clientes, um outro diferencial muito importante se destaca, a fidelização do cliente! Por isso, se tivesse de eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente da sua grandeza ou segmento, não pensaria duas vezes... o cliente fiel. As empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no “encantamento de clientes”, garantem um maior número de porta-vozes para a sua marca. Esses clientes, com o "passa a palavra (boca em boca)", funcionam como um núcleo de atração para novos consumidores e, disseminam a boa imagem da marca. Uma empresa que oferece os melhores produtos e serviços, vai conseguindo captar novos clientes. Mas isso, não é o suficiente! Num mercado cada vez mais concorrido e global, não há produto ou serviço bom o bastante que, não possa ser copiado e/ou melhorado. Mais do que qualidade aquando da entrega, para fidelizar clientes, é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do cliente. Se, por um lado, um bom produto e/ou serviço abre portas, atrai o interesse de novos consumidores, por outro, ele não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente. Mas afinal, como fidelizar clientes? Por que é tão importante investir na fidelização de clientes?
Saiba como, com as seguintes cinco dicas; 1 – Atenda o cliente como "ELE" gostaria de ser atendido: Encare o atendimento como um diferencial. Ao ter — e manter — um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes. Mas, afinal, o que é um bom atendimento? O atendimento diferenciado, tem início quando o vendedor é formado para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido. Um bom vendedor, cria empatia e não insiste no produto e/ou serviço que acha que é o melhor para o cliente. Ele capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. Até o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber "calar" os seus pensamentos, ouvir (muito) e saber colocar-se no lugar de quem está comprando. 2 – Direcione o foco para o (do) cliente certo: Antes de gastar as suas energias tentando atender todo o mercado, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Ao direcionar as ações estratégicas da empresa para o público certo, será possível garantir um atendimento de qualidade. Quem são os seus potenciais clientes? Onde se encontram? O que procuram? O que esperam dos seus produtos e/ou serviços? Saber responder a estas perguntas, é fundamental para direcionar a sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto e/ou serviço que agrade a todos. 3 - Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida: Na teoria da pirâmide invertida, o cliente encontra-se no topo e para ele, são orientados os maiores esforços dentro de uma empresa. A seguir, surgem os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema. A imagem descrita, mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelização. Eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores posicionam-se como o pivô que vai sustentar toda a estratégia do atendimento diferenciado. Isto significa, na prática, uma cultura empresarial para a excelência no atendimento que, além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como o CRM, SAC, o pós-venda, pesquisa de mercado, entre outros. 4 – Para clientes fiéis, ofereça tratamento diferenciado/VIP: Se os clientes fiéis podem representar até 65% da faturação de uma empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como, newsletters e/ou sms exclusivas, talões de desconto e outras vantagens destinadas ao "clube de fidelidade". Para esses clientes, urge antecipar lançamentos e ofertas, investindo-se em conteúdo personalizado. Lembre-se de que os clientes fiéis são o maior capital de uma empresa. 5 – Registe tudo, sempre: Toda a ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail/sms marketing, e/ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve — ser registada. Para isso, tenha um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipa de vendedores focada em resultados. O registo permite a otimização constante da estratégia e, a partir dos resultados de cada ação, pode reunir mais informações relevantes sobre o público alvo, as suas preferências de abordagem e respectivas necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso, quanta mais informação registar no CRM, melhor conhece o seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes. Pronto para dar o primeiro passo? Comece por formar/orientar os seus vendedores para a realização de um atendimento de excelência, reforçando junto dos colaboradores, valores e práticas de como ouvir o cliente, para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quais são os clientes foco da empresa e, como cativá-los num processo contínuo que, não termina na venda. Ao implementar e reforçar esta estratégia, irá obter um maior crescimento no processo de fidelização de clientes!
