Crie Relacionamentos Memoráveis
No "Retalho presente e futuro... a 360 graus", perspectivo as novas tendências do mercado, num mundo cada vez mais global, com os consumidores a tornarem-se mais exigentes, procurando mais valor, um melhor serviço e maior conveniência. Atualmente, o consumidor não pretende ser atendido apenas com eficiência e rapidez, ele procura ter experiências únicas, sentir-se especial e obter produtos personalizados. A experiência da venda deixa de se tornar um diferencial e o significado de valor do produto para o cliente, torna-se o mais importante. Esta nova era, "obriga" as empresas a estarem em constante inovação. A alteração nos hábitos de consumo, leva as empresas do retalho, a repensar a sua abordagem, afim de criarem um relacionamento - duradoiro - com o cliente e a obterem o foco dele. - Como criar valor para o cliente? Para encantá-lo, é preciso conhecer os seus desejos e necessidades, descobrir qual o seu grau de satisfação, sendo importante, ganhar a sua confiança! Segundo Phillip Kotler, o "Marketing de Relacionamento" significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez mais, o marketing vem mudando o foco das transações individuais, para a construção de relacionamento que, contém redes de oferta de valor. O "Marketing de Relacionamento" está mais direcionado para o longo prazo. O objectivo, é oferecer esses valores sob a forma de um desenvolvimento mais duradoiro, na medida do sucesso e garantir-lhes a satisfação. Assim, ao analisar e conhecer os seus clientes, torna-se imperativo para a empresa, saber antecipar as suas necessidades e estar cada vez mais presente nas suas vidas, de modo que o relacionamento criado, seja satisfatório para ambas as partes, originando naturalmente a fidelização. - Como criar relacionamento com o cliente? Para se criar um relacionamento sólido com o cliente, é necessário conhecê-lo, saber ouvir-lo e ganhar a sua confiança. Ao saber ouvir o cliente, poderá identificar os seus desejos e necessidades, sendo este o ponto de partida para oferecer-lhe o melhor atendimento e/ou experiência possível. Para conquistá-lo, é preciso compreender de forma global o que implica a gestão da experiência do cliente através do CEM - Customer Experience Management e também possuir um CRM - Customer Relationship Management. Com um CRM, sempre atualizado, além de consultar todo o histórico do cliente, fundamental para o primeiro passo do relacionamento, poderá com essa informação oferecer um atendimento mais social e personalizado. Para que um bom relacionamento ocorra, é preciso que as partes desenvolvam respeito, confiança, empatia e harmonia. Quanto mais fortes forem esses sentimentos, maior é a relação interpessoal, independentemente se for profissional, emocional ou de amizade. Saber o que é o relacionamento com o cliente, passa por todos esses aspectos. O tratamento é diferente, mas as atitudes, são muito semelhantes às que na sua vida pessoal utiliza na convivência com os seus familiares e amigos. Sem essa comunhão de ideias, pensamentos e respeito, não há relacionamento com o cliente. - Algumas vantagens do relacionamento com o cliente;
- Maior confiança: A confiança conquista-se ao longo das varias etapas do atendimento, quando o cliente percebe que, tudo o que foi conversado/negociado foi lembrado, não se esqueceu de detalhes importantes e esteve sempre presente nos momentos decisivos. Quando existe coerência entre o que se diz e o que se faz e, se tem a confiança do cliente, este, não procura a concorrência.
- Fidelização: Se durante todo o processo de compra, o cliente teve um atendimento diferenciado, sendo satisfeitas as suas necessidades, ele irá fidelizar-se. O passo seguinte, é proporcionar um serviço Pós-Venda de qualidade, mantendo a interação e um diálogo permanente para que o cliente se sinta importante e ouvido. Toda a iniciativa do cliente, deve ser reforçada com agradecimentos personalizados e endereçados individualmente, para que ele se sinta especial. Ao estar fidelizado, ele vai indicar a empresa para outras pessoas.
- Resolução de problemas: Ao ter um relacionamento com o cliente e mantendo o contato, consegue identificar possíveis problemas antes que eles causem prejuízos para qualquer uma das partes. Assim, além de mostrar eficiência e proatividade, evita reclamações e situações desagradáveis para o cliente.
- Ter o CRM atualizado: Estar sempre informado sobre como é o cliente, é essencial para que toda a abordagem possa ser executada da melhor forma possível. É importante envolver os clientes com a empresa, criando proximidade, seja por meio de correspondências pessoais, interação digital e/ou promoções exclusivas. A venda é só o início do relacionamento com o cliente. Ao enraizar a cultura de obter todas as informações sobre os clientes, vai facilitar que consiga identificar previamente as suas necessidades e desejos, procurando oferecer sempre uma proposta de valor diferenciada. Conquistar a empatia e lealdade dos clientes, é extremamente importante para o seu sucesso. Preocupe-se em melhorar a forma como a sua empresa interage com os clientes, pois eles são o principal motor do seu negócio. Saiba criar relacionamentos memoráveis!
