Como utilizar a "Análise ABC" nas vendas e na fidelização de clientes
No artigo, "Fidelizar Clientes... custa menos do que conquistar um novo!", dou a saber que, o investimento para conquistar novos clientes é muito maior do que vender para os atuais. Porém, a fidelização de clientes é um desafio, num mercado que se torna cada vez mais competitivo e sensível a diversos indicadores. O atendimento e a fidelização são indicadores de interesse constante para as empresas que desejam oferecer uma excelente experiência aos seus clientes. Estas pretensões, trazem consigo outras decisões estratégicas que, são a base para implantação das práticas de relacionamento com o cliente, como é caso da fidelização e em simultâneo do incremento das vendas Ao definirem a estratégia comercial, as empresas por norma definem quem é o seu público-alvo. Contudo, é comum que, ao se tornarem clientes, todos passam a ser tratados da mesma forma, apesar de possuírem perfis de compra diversificados. Para ajudar neste processo de fidelização de clientes, as empresas podem utilizar um método simples, a Análise ABC, como indicador para avaliar diferentes características, identificar padrões e tomar ações específicas, afim de aumentar as vendas. A Análise ABC, é uma metodologia bastante utilizada em gestão, principalmente no controlo de stocks, consumos e produção. Nesta variável, segue o mesmo raciocínio, sendo aplicada à organização/gestão dos perfis dos clientes, com base no volume de compras que eles efetuam. Com estes indicadores, as equipas de venda e/ou pós-venda, têm acesso a uma analise por grupos de clientes, de acordo com seus hábitos de compra e com a hipótese de definirem, para cada um dos grupos, estratégias de fidelização a um baixo custo operacional. Como elaborar a Análise ABC de Clientes? A elaboração da Análise ABC de Clientes, é bastante simples, basta criar um ranking de todos os clientes da empresa, de acordo com o volume de compras que realizaram nos últimos meses (período variável), ordenando de acordo com a faturação média mensal de cada um. É também importante, verificar quanto representa o volume de compra de cada cliente para a faturação mensal da empresa. (Ex: se uma loja vende 100 mil euros/mês e um cliente compra em média 3 mil euros, só este cliente, está a gerar 3% da faturação mensal da empresa). A aplicação da Análise ABC de Clientes, consiste em dividir os seus clientes em 3 grupos e classificá-los com as letras A, B e C; Grupo A: são os clientes que representam a maior fatia do valor faturado. Ou seja, são aqueles que compram mais e/ou em maior quantidade. Este grupo, representa aproximadamente 20% do total da faturação. Grupo B: são clientes com um grau de impacto médio na faturação. De um modo geral, correspondem a 50% do total da faturação. Neste grupo, está um número considerável de clientes, e o valor que podem produzir como um todo é indispensável na receita mensal da empresa. Grupo C: são os clientes que compram menos e em menor frequência. Não geram tanto impacto sobre a faturação. Eles podem representar até 30% de todo a faturação da empresa. As empresas que possuem um grande volume de clientes e/ou registos de compra diários, podem sentir dificuldades em elaborar este tipo de informação. Porém, podem utilizar/parametrizar o ERP (Enterprise Resource Planning) para esta análise. Quando se analisa os clientes dentro de cada grupo, a empresa começa a identificar as características que originam certos padrões de consumo. Estes padrões, podem ajudar o marketing, por exemplo, a criar campanhas direcionadas para cada tipo de perfil de cliente. Estas características podem ser variadas, quando falamos em empresas B2C, ou seja, que vendem diretamente ao consumidor final. Com esta análise, é possível identificar informações como, qual é o poder de compra de cada consumidor, os seus hábitos, entre outros indicadores. Quais são as vantagens da Análise ABC de Clientes? Além de fidelizar clientes e focar a atenção ao perfil A, a empresa pode aproveitar a curva ABC para identificar novas oportunidades de negócio. A principal vantagem é identificar os clientes que mais falta farão para a empresa, caso deixem de comprar. Ao conhecer os hábitos de consumo desse grupo, as suas características, as sua necessidades e desejos, torna-se fácil elaborar estratégias de comunicação e programas de fidelização e retenção. É natural que, os clientes do grupo A, sendo os mais importantes, terão um tratamento diferenciado por parte das equipas de vendas. Todavia, outra das vantagens é através da Análise ABC de Clientes, poder identificar o perfil de consumo dos clientes C, e avaliar quais as ações que podem ser criadas para que esses clientes se tornem perfil B, e avaliar quais os padrões de consumo dos clientes B e desenvolver ações para que se tornem clientes de perfil A, tal como o demonstro em "Por que o "Pós-venda" é tão importante? Por exemplo, se no grupo A, a estratégia tem como objetivo fazer o cliente sentir-se especial e com uma experiência de compra diferenciada, no grupo B e/ou C, pode incentivar os clientes a novas compras, através de descontos ou promoções. A última vantagem é poder melhorar a definição do público-alvo, afim de atrair novos clientes que possuem perfis semelhantes aos que já fazem parte dos grupos A e B. Com a Análise ABC de Clientes, o marketing, pode adotar diferentes estratégias para atrair mais clientes, divulgar e promover os produtos, aumentando o potencial de impacto das suas campanhas comercias e o retorno sobre o investimento (ROI) que elas podem gerar. Como se pode constatar, a Análise ABC de Clientes, garante vantagens que vão além da simples análise de números relacionados com as vendas. A análise é uma ferramenta de gestão que não requer grandes investimentos, mas pode proporcionar excelentes resultados no aumento das vendas e na fidelização de clientes.
