A "retenção" e a "fidelização" no relacionamento entre empresas e clientes...
O sucesso de qualquer empresa baseia-se no bom relacionamento que consegue manter com o seu cliente. Muitos vendedores pensam que sua função/obrigação, está dada por terminada quando fecham a venda. Não! Muito pelo contrário, a missão do vendedor, deve começar precisamente nessa altura, ao dar início ao relacionamento entre a empresa e o cliente.
Num cenário altamente competitivo e extremamente sensível a mudanças, é necessário, cada vez mais, apostar em soluções que se traduzam em investimentos que levem à fidelização de clientes.
Nesse sentido, a área do atendimento ao cliente é fulcral e caracterizou-se sempre pela diferenciação, numa aposta para a oferta de valor e pela inovação, já que se deve caminhar ao ritmo das últimas tendências, principalmente no que diz respeito ao consumidor final e aos seus novos hábitos de consumo e comunicação. Este é, sem dúvida, um desafio a superar pelo retalho, como também devem saber abordar a "fidelização" e a "retenção" de clientes como ações de perspectivas diferentes.
Muitas vezes confunde-se a fidelização, com a retenção de clientes. Apesar de, muitas vezes, os conceitos serem misturados, eles são bastante diferentes, quase opostos. Mesmo que estejam ligados e sejam tratados da mesma forma, é preciso definir o que os torna diferentes para se elaborar uma estratégia de atendimento ao cliente baseada nessas tarefas, mas da maneira certa. A acção de retenção implica tentar salvar uma relação, quando o cliente já está insatisfeito.
Falar em fidelização de clientes tornou-se mais frequente, já que o retalho percebeu que a única maneira de manter o seu nível de competitividade a longo prazo, é construir relações mais estáveis e de longo prazo com os seus consumidores. Fidelizar um cliente, custa muito menos do que fazer novos. Os clientes fidelizados recomendam a empresa a outros potenciais consumidores e, tornam-se menos sensíveis às ofertas da concorrência. A empresa pode lançar novos produtos e canais de distribuição devido à credibilidade criada junto aos seus clientes fieis. A marca sai fortificada no mercado, aumentando o ciclo de vendas.
Porque perder um cliente é muito mais do que perder uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade. A importância de satisfazer o cliente, é a única maneira de mante-lo fiel à marca/empresa. É preciso saber fidelizar-lo e isto significa criar valores superiores à satisfação pelo uso de um produto ou serviço, é criar superações a cada atendimento/venda, encantado-os.Trata-se de construir uma relação comercial estável e duradoura.
Por outro lado, a retenção de clientes, é o reflexo de um relacionamento de confiança. Porque falar em reter um cliente, é referir-se a um consumidor que, depois de ter adquirido um produto e/ou serviço de uma empresa, não viu suas expectativas cumpridas ou superadas e com isso, não chegou ao nível de satisfação desejado. Essa insatisfação é o que o faz decidir trocar/abandonar a marca/empresa.
Neste contexto, as empresas devem apostar na reconquista do cliente, através da retenção! Hoje, o cliente pode estar insatisfeito com a marca/empresa por diversos motivos, mas, ao apresentar uma reclamação/devolução, mostra que ainda não abandonou completamente a marca/empresa, criando uma abertura para a retenção. Reter este consumidor implicará elaborar uma estratégia pensada de forma personalizada para o cliente, porque neste caso, já não há margem de erro possível.
Termino com algumas dicas de como "reter" e "fidelizar" clientes...
1 - Conhecer o perfil do cliente:
Muitas empresas tentam fidelizar os clientes por meio de ofertas personalizadas, no entanto, podem errar com determinadas pessoas, simplesmente porque não conhecem o seu perfil. É preciso investir em questionários e em contatos com os clientes, para conhecê-los melhor e oferecer-lhes o que possui valor para eles, adequando assim as ofertas às necessidades do cliente.
2 - Formar as equipas de vendas:
O primeiro e principal contato do cliente costuma ser com a equipa de vendas, por isso, a empresa precisa formar os vendedores para estes perceberem os padrões de consumo de cada cliente, efectuando um atendimento diferenciado e adequado a cada perfil.
3 - Conhecer os custos da fidelização/retenção:
O cliente deve ser valorizado e reconhecido quando ele gera lucros para a empresa, sendo importante acompanhar a evolução dos lucros gerados pelos clientes fidelizados, para investir as quantias corretas em fidelização. Sendo necessário analisar o ROI(Return on Investment) das ações de retenção.
4 - Acompanhar as tendências do mercado:
É importante estar atento à concorrência e conhecer o que oferecem, porque as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso não atualize o CRM (Customer Relationship Management), vai acabar por perder-los.
5 - Saber solucionar os problemas dos clientes:
Quando o cliente compra um produto/serviço e tudo corre bem, ele fica satisfeito, mas quando surge um problema, ele reclama. Quando isso acontece, os papéis praticamente invertem-se; o cliente passa a mostrar/vender o seu problema e a empresa passa a comprar/tentar resolver o mesmo. Procurar encontrar rapidamente a solução é o ideal para o cliente, porque resolve o problema, faz a retenção e fa-lo regressar à loja. Ao não conseguir resolver o problema, perde não só esse cliente, mas também todos quantos ele consiga atingir com a má experiência. É importante ter em mente que, nestes casos deve-se em primeiro lugar, ouvir o cliente até o final, demonstrar empatia, entender a sua preocupação e valorizar o seu ponto-de-vista (seja ele qual for).
6 - Manter o contato com os clientes no pós-venda:
O desafio é encontrar formas eficazes de manter o contato com o cliente e de mostrar para ele qual a importância que tem para a marca/empresa. Não basta lembrar-se do cliente, apenas no aniversário e/ou na data de renovação do contrato/cartão. As empresas devem estar sempre presentes e preocupadas com a satisfação e retorno dos consumidores. É necessário apostar no serviço pós-venda para que o cliente possa sentir-se valorizado, reconhecido e confiante para adquirir no futuro outros produtos ou serviços na empresa. Com isso, é possível mostrar que a empresa não está focada apenas na venda, mas também na satisfação permanente do cliente.
