Sabe encantar clientes?
A área de atendimento ao cliente caracterizou-se sempre pela inovação, porque deve acompanhar o ritmo das tendências do retalho, principalmente no que diz respeito aos novos hábitos de consumo e à forma de comunicação do consumidor final.
Se tivesse de eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente da sua grandeza ou área de atividade, não pensaria duas vezes: o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de "The Secret Language of Leadership", empresas que apostam na fidelização de clientes, ou no que ele denomina por "clientes encantados", são o melhor meio de publicidade para qualquer marca ou empresa. Esses clientes, geralmente através da mensagem "boca a boca", são a melhor credibilidade para os novos compradores, tal como para a imagem da marca.
Tal como já referi em "Fidelizar Clientes", estima-se que manter um cliente fiel, pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles, podem representar cerca de 65% das vendas de uma empresa!
Atualmente, falar de fidelizar clientes tornou-se mais frequente, já que as empresas perceberam que a única maneira de manter seu nível de competitividade a longo prazo, é construir relações mais estáveis e duradouras com os consumidores. Mas, isso pode não ser suficiente! Num mercado cada vez mais concorrido e global, não existe produto ou serviço que, não possa ser copiado ou melhorado pela concorrência. Além de ter um excelente produto/serviço e oferecer qualidade na entrega, para fidelizar clientes, é preciso ultrapassar os limites da "satisfação pessoal" do consumidor.
Este “encantamento”, é um trabalho de médio a longo prazo e inclui, além da qualidade que se oferece, uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.
“Conseguirá vender para mim quem souber identificar o que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e serviços que vão além de minhas expectativas”
Encarar a empatia no atendimento como um diferencial, é o primeiro passo para encantar clientes. O atendimento diferenciado, inicia-se quando um vendedor é orientado para atender o cliente como ELE gostaria de ser tratado, ou seja, com EMPATIA. Cada cliente é uma pessoa especial que, deseja ser tratado como tal. Vários aspectos podem influenciar a compra. Um bom vendedor, não insiste num determinado produto ou serviço que, acha que é o melhor para o cliente. Ele capta os sinais dados pelo cliente e, explora as suas preferências e necessidades. Até o tipo de abordagem, mais ou menos agressiva, é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.
As empresas devem realizar acções estratégicas para direcionar o foco para os clientes certos, porque assim, torna-se possível garantir um atendimento personalizado de qualidade.
Quem são os potenciais clientes? Onde eles estão? O que eles procuram? O que eles pretendem dos seus produtos ou serviços?
Saber responder a estas perguntas, é fundamental para direcionar a estratégia do negócio e do marketing, para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível chegar a todos os nichos, e oferecer o melhor atendimento personalizado do mercado, porque, não há produto ou serviço que agrade a todos os consumidores.
Na teoria da pirâmide invertida, o cliente encontra-se no topo, e para ele são direcionados todos os esforços e meios de qualquer empresa. Por baixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores que, garantem o suporte necessário para sustentação deste sistema. A imagem descrita, mostra o papel importante dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelização, eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores, posicionam-se como o pivô que sustenta toda a estratégia do atendimento.
Se um cliente fiel pode representar 65% das vendas de uma empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para esses clientes encantados, deve criar ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se que eles são o maior capital da sua empresa.
Todas as ações realizadas na fidelização de clientes, devem ser monitorizadas, através de um bom CRM (Customer Relationship Management). Este processo, permite-lhe obter uma analise individual de cada cliente e informações relevantes sobre as suas preferências de abordagem e necessidades.
Uma empresa vendedora é, portanto, aquela na qual todos os seus colaboradores têm como objetivo incrementar vendas, com melhores resultados, encantando o cliente. Ele começa a encantar-se, quando percebe que o valor recebido (atendimento + produto) é maior do que o valor do bem entregue. Isto apenas se consegue através de atitudes voltadas à procura da excelência, não só para suprir as necessidades dos clientes, mas também para surpreendê-los com uma forma de atuar proativa e de satisfazê-los ao longo de todo o relacionamento. Isto é encantar clientes!
Os 6 ‘I’s do Marketing de Incentivos, explicam de que forma esta fórmula beneficia as empresas que a empregam:
Informação: construção de uma base de dados sobre os clientes;
Investimento: nos melhores clientes;
Individualizar: e personalizar as ofertas e a comunicação;
Interagir: de forma sistemática com os clientes;
Integrar: e incorporar os clientes no processo de criação do valor dos produtos ou marcas;
Intenção: de criar uma relação única e distinta com cada cliente, capaz de ser um factor diferenciador perante a concorrência.
