Adequar o atendimento aos "seniores"...
Ao ler recentemente um artigo sobre, as expectativas dos consumidores digitais não corresponderem às dos retalhistas, levou-me a explanar este tema.
Nos próximos anos, é certo que cerca de 90% da população mundial terá um rápido acesso à internet móvel, sendo que muitos já pesquisam e compram online. O maior indicador, vem dos EUA, onde cerca de 70% a 80% dos consumidores, já usam múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra.
É também de prever que, esta nova tendência chegue a outros mercados mundiais. Porém, também é real que a maioria dos retalhistas, ainda não estão preparados para a transformação "omnicanal" que, exige uma integração idêntica em produtos e serviços em todos os canais de venda, loja física, online e net-móvel.
Todavia, a realidade nacional é ainda bem diferente, porque Portugal é dos países que observa um maior envelhecimento demográfico. A população nacional com idades superiores a 65 anos cresceu na ordem dos 26%, que em comparação com percentagem de jovens com menos de 18 anos recuou para 16%, segundo os últimos dados disponíveis do Instituto Nacional de Estatística.
Os sinais da diminuição da mortalidade e do consequente aumento da esperança média de vida confirmam o facto de que, os consumidores acima dos 40 anos são na realidade mais ativos. Aliás, de acordo com os últimos Censos, a idade média da população residente em Portugal, aumentou cerca de três anos na última década, fixando-se acima dos 42 anos!
"Os consumidores seniores dão muito valor à experiência de compra em loja física do que os consumidores mais jovens."
Perante esta realidade, o retalho tem de saber adequar o seu atendimento aos consumidores seniores. Porque estes, podem até não o admitir, mas também gostam de novidades, o que muda é a forma como compram, (gostam da proximidade, de sentir empatia, do contato fisico na loja), sendo emergente o poder de compra que possuem.
Após os 40 anos, as pessoas começam a confrontarem-se com o envelhecimento e a planear de certa forma o que vão fazer nos anos seguintes. Este tipo de postura, significa que a relação/fidelidade do consumidor com as marcas/lojas, reconstrói-se a partir desta idade, porque eles procuram obter "emoções" nos espaços físicos!
No retalho, existe uma percepção errada sobre o fidelizar jovens, porque ao contrario do pretendido, na maioria dos casos, estes trocam de marcas/lojas com maior frequência até atingirem os 40 anos. Os consumidores acima desta faixa etária, são mais exigentes, procuram um atendimento diferenciado e começam a criar laços com as marcas/lojas, influenciando outros consumidores.
Os consumidores seniores compram de forma mais consciente e não querem ouvir falar de canais. A compra online não tem muita afluência entre esta faixa etária, porque estes procuram a interação social. À medida que a idade avança, os seniores tornam-se cada vez mais sensíveis à experiência de compra e valorizam muito mais a qualidade do serviço e atendimento, tal como é realizado no comércio tradicional.
Este tipo de relacionamento de proximidade, leva-nos a conhecer cada vez melhor o consumidor sénior, o que compra, quando compra, quais as promoções que mais utiliza, etc., o que permite que saibamos quais as melhores ofertas, quais as novidades que mais lhe vão agradar e quais as suas necessidades.
É por isso que perante esta realidade, se torna essencial ter equipas competentes nos pontos de venda/lojas, o atendimento deve ser diferenciado, deve ser dada a atenção adequada ao consumidor para que torne a sua experiência especial!
