Fidelizar Clientes... custa menos do que conquistar um novo!
Num mercado cada vez mais competitivo, algumas empresas têm vindo a apostar na fidelização dos seus clientes. Vários são os tipos e propostas de fidelização, mas aquela que a meu ver é a mais importante de todas, é o atendimento.
Tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos, fidelizar o cliente vale, garante na maioria dos casos, 65% das vendas de uma empresa. Muitas empresas, com principal incidência no retalho, acreditam que o mais importante é fazer vendas, e não há dúvida de que isso é importante, mas, efetuar vendas gera receita a curto prazo, enquanto conquistar e fidelizar os clientes, gera receita a médio e longo prazo.
"Faça um cliente, não uma venda"
As empresas criam sucessivas campanhas de marketing com o objectivo de atrair novos clientes, e muitas vezes perdem, em não dar atenção na mesma proporção, aos clientes mais antigos.
Outra das falhas atuais, é não existir um conceito de "pós-venda". É importante manter o contacto com o cliente para desenvolver um relacionamento para além da venda. Este conceito, é muito bem utilizado no sector automóvel, porque garante na maioria dos casos, a fidelização do cliente a uma determinada marca/empresa.
É preciso saber exatamente o que o cliente quer, ou do que precisa, e ver se pode atendê-lo com seu produto ou serviço. Vender origina lucro. Ajudar as pessoas a comprar, fideliza clientes. Fidelizar clientes, é originar lucro através dos relacionamentos.
Philip Kotler escreveu no seu livro “Administração de Marketing” que, os clientes que estiverem apenas satisfeitos, estarão dispostos a mudar de marca/empresa quando surgir uma melhor oferta. Os clientes completamente satisfeitos, estão menos dispostos a mudar. A grande satisfação, cria afinidade emocional com a marca/empresa. O resultado, é a fidelização do cliente.
“O segredo é entender os problemas do cliente e apresentar soluções para ajudá-lo a sentir-se satisfeito com a compra”
Para se chegar à excelência é preciso colocar em prática atitudes excelentes para originar resultados. É preciso desenvolver um relacionamento especial com seus clientes, criar empatia e tratar cada um deles de forma diferenciada.
Os clientes procuram satisfação pessoal e soluções para os seus problemas. O grande objetivo é saber como oferecer exatamente o que o cliente precisa. Para isso, é preciso avaliar ao máximo o perfil de cada um e personalizar o atendimento de acordo com a preferência do cliente, mesmo que, por vezes, isso implique abrir algumas excepções aos clientes mais frequentes e leais (como comunicar-lhes descontos antecipadamente, entre outros exemplos).
Saiba descobrir e satisfazer suas necessidades. Cada cliente é uma pessoa especial que, deseja ser tratado como tal. Vários aspectos podem influenciar a compra. Um bom vendedor não insiste num determinado produto ou serviço que, acha que é o melhor para o cliente. Ele capta os sinais dados pelo cliente e, explora as suas preferências e necessidades. Até o tipo de abordagem, mais ou menos agressiva, é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando. E, na medida em que o vendedor tratar o cliente como alguém especial e ajudá-lo a resolver os seus problemas, ele continuará a ser um cliente fiel.
Cada vez mais, as empresas e em especial o retalho, tem de saber diferenciar-se da concorrência pela qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes. A aposta no atendimento personalizado, através de vendedores especializados é a melhor opção para saber atender as necessidades dos seus clientes e encantá-los.
Porque, um cliente satisfeito é a melhor estratégia e publicidade para a sua empresa!...
