Ter o foco "DO" cliente, é entender as suas necessidades!
No artigo "O foco tem ser - sempre - o cliente", abordei de forma sintetizada este tema, quando referi que, um dos grandes equívocos cometidos por algumas empresas, é terem o foco NO cliente, e não, o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender as suas necessidades, mas, apenas coloca-las em primeiro plano no ponto de vista da necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco DO cliente, mudamos a forma como vemos o nosso cliente e começamos a entender suas verdadeiras necessidades. Num mundo cada vez mais global, o retalho para conseguir acompanhar as novas tendências, precisa criar novos caminhos que, respondam às necessidades crescentes dos consumidores e que, preencham as suas expectativas. Com o digital cada vez mais presente no quotidiano dos consumidores, estes tornaram-se mais interativos e tiveram acesso a um grande meio de informações sobre produtos e/ou serviços, aumentando assim os seus conhecimentos e experiências. Perante esta nova realidade, urge alterar as estratégias na conquista e fidelização de clientes que, elevem a sua satisfação. Este novo paradigma faz-nos repensar e alterar o foco "NO" cliente, para o foco "DO" cliente. O foco "NO" cliente, é nada mais do que a analise de dados que, permitem às empresas avaliar os perfis dos seus clientes, quanto aos seus hábitos de consumo, gastos, etc.. Estes indicadores, apesar de serem úteis para a criação de uma abordagem de venda mais eficiente, apenas avaliam a experiência da empresa e não a do cliente. Ao fazerem esta analise mais analítica, as empresas não conseguem avaliar os sentimentos e as emoções dos seus clientes! Quando mudamos a estratégia para o foco "DO" cliente, o consumidor deixa de ser considerado como "um dado estatístico", para passar a ser avaliado e visto como uma "pessoa". Com esta alteração, o fator humano - emoções e/ou sentimentos - passa a ser relevante para a empresa, ao avaliar as experiências do cliente e a sua satisfação. O grau de experiência obtida é o que determinará o sucesso da abordagem.
Com o foco "DO" cliente, os consumidores passam a ter uma perspectiva diferente das empresas, considerando-as eficazes na solução dos seus problemas e das suas necessidades. Assim, ao criar-mos uma estratégia bem defina e alinhada com as necessidades dos clientes e os objectivos da empresa, obtemos um enorme grau de satisfação e proporcionamos um relacionamento pós-venda duradoiro, ou seja, a fidelização do cliente com a marca e/ou empresa. É certo que as empresas devem manter alguns métodos tradicionais nas metodologias de pesquisa, porque os "números" são importantes para a análise dos resultados das estratégias. No entanto, é necessária uma alteração para incorporar os fatores emocionais dos clientes e formar um perfil mais humano para o negócio. O mesmo deve ser aplicado nas abordagens das vendas que, devem gerar experiências mais afetivas aos clientes e, assim, criar um elo mais sentimental com a empresa. Uma das formas de ter o foco "DO" cliente, é trazê-lo para dentro da empresa e fazer com que ele se sinta parte dela. As pessoas querem, cada vez mais, fazer parte de algo motivador para as suas vidas. É da responsabilidade das empresas, criarem as experiências que causem emoções de forma positiva. Uma pratica já efetuada por algumas empresas que, convidam os clientes a participarem no desenvolvimento de novos produtos/serviços e/ou métodos de atendimento, por meio da obtenção de sugestões. Uma vez sabendo o que o cliente realmente necessita e da forma como necessita, está a ser dado o primeiro passo para a implantação da estratégia de ter o foco "DO" cliente, ao caminhar "lado a lado" com ele originando a sua plena satisfação!
