O "foco" tem de ser - sempre - o cliente!
Já o referi em artigos anteriores que, proporcionar um atendimento personalizado vai muito além do que um simples atendimento. Estou a falar de proporcionar a cada cliente uma experiência única e para isso, temos que ter bem claro o que é o atendimento, tal como o vendedor, tem de estar totalmente disponível para o fazer.
Da análise que tenho realizado e também da troca de ideias com outros colegas do retalho especializado/grande distribuição, muitas empresas mencionam "o foco" no cliente na lista dos valores da empresa, nos seus princípios organizacionais ou na sua missão. Porém na pratica, tal não corresponde ao que realmente se passa!
Para uma empresa, passar estes valores aos seus vendedores e pedir-lhes que tenham "foco" no cliente, devem em primeiro lugar de os "libertar" de outras tarefas. É cada vez mais recorrente no retalho/grande distribuição, os vendedores, desviarem-se da sua principal missão na placa de vendas que, é vender, por estarem atolados de varias tarefas diárias que os absorve a 100%, deixando para segundo plano, os clientes. Um vendedor, não pode gastar grande parte do seu horário diário, na reposição de produtos e na execução de tarefas administrativas, parte delas fora do seu âmbito de abrangência ou responsabilidade.
As empresas, através dos seus "managers", devem repensar os processos logísticos e administrativos, para que possam "libertar" os seus vendedores, afim de permitir que estes se possam concentrar e focar apenas no cliente. Por mais que as empresas afirmem que, o cliente está sempre em primeiro lugar, poucas serão aquelas que realmente o consigam fazer. Para tal, necessitam entender/perceber as necessidades de seus clientes, porque os vendedores estão mais preocupados em terminar as suas tarefas, do que com a venda!
Outro dos grandes equívocos que algumas empresas cometem, é ter o foco NO cliente, e não o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender as suas necessidades, mas, apenas coloca-las em primeiro plano no ponto de vista da necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma como vemos o nosso cliente e começamos a entender suas verdadeiras necessidades.
"Ganha a guerra da competitividade, quem consegue atrair e manter a fidelidade dos melhores clientes e identificar e reter os melhores talentos"
O cliente está ali para ser ajudado conforme as suas necessidades, quando ele procura o vendedor, "Por favor, pode ajudar-me?", ele não sabe exatamente o que deseja e precisa de alguma ajuda para decidir a comprar. E, é a partir deste momento que, o cliente cria a boa ou, a má impressão, em relação à forma como foi abordado pelo vendedor e também do modo que este, o ajuda a suprir as suas necessidades.
Quando ouvir o seu cliente, seja receptivo, escute o que ele tem a dizer e não deixe de debater e contestar as suas necessidades, as suas perguntas e até mesmo as suas sugestões. Os clientes estão sim, cada vez mais exigentes e para "fugirem" para um concorrente é muito rápido, principalmente se o vendedor não correspondeu às suas expetativas durante o atendimento.
Quando lidamos com clientes, devemos entender os seus desejos, anseios e as suas necessidades naquele momento, para que se estabeleça um vínculo de parceria e confiança. E, para que não haja falha na comunicação, esteja sempre atento para perguntar, olhar e ouvir o seu cliente e dê-lhe total atenção, para que você possa obter todas as informações precisas, para um bom atendimento e com isso, originar boas vendas, encantando os clientes!
Em suma, quando nos focamos no cliente, devemos transmitir, CONFIANÇA – cumprir com o que foi prometido, EMPATIA – atenção individual com cada cliente, SEGURANÇA – transmitir o conhecimento do que se vende, DISPONIBILIDADE – ter boa vontade em ajudar e ter a precisão das informações (antes, durante e depois) do atendimento.
Para o FOCO ser o CLIENTE, deve-se criar/proporcionar as respetivas condições aos vendedores, para que estes, estejam sempre disponíveis para atender!...
