Melhore a experiência dos clientes!
Destacar-se. Diferenciar-se. Ofuscar a concorrência. Num mercado que a cada dia se torna mais competitivo, estes objetivos são difíceis de alcançar. Perante este contexto, melhorar a experiência do cliente pode ser o ingrediente que definirá o sucesso da estratégia comercial de uma empresa. Para conquistá-lo é preciso compreender de forma global o que implica a gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management - CEM). Este conceito deve ser entendido como um processo integral que abrange o funcionamento da empresa em seu conjunto com um objetivo claro: otimizar as relações com o cliente. O CEM representa a observação, avaliação e gestão das diferentes vivências, expectativas, necessidades e emoções dos clientes, com o objetivo de conquistar sua fidelidade e melhorar ao mesmo tempo, as oportunidades do negócio. Para atribuir uma excelente experiência ao cliente, é preciso envolver toda a empresa.
“Build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.” Jeff Bezos, CEO Amazon
São inúmeras as orientações para as empresas que visam à excelência em Customer Experience Management, eis algumas dicas;
Atendimento: Os clientes apreciam um tratamento personalizado, tal como um produto/serviço de valor e diferenciador. Tratem-nos sempre pelo nome próprio e sempre como se fossem vossos convidados, como se a vossa felicidade dependesse de proporcionarem uma grande experiência aos vossos clientes. A venda é a consequência de um processo bem conduzido. Não adianta manter contacto com os clientes apenas para vender, devem manter contacto para se relacionarem a longo prazo. O objetivo é fidelizar os clientes, para isso, é fundamental criar uma relação de proximidade e lealdade com eles. O consumidor português gosta de sentir emoções, crie "espaços de lazer" (iluminação, temperatura, música ambiente, zonas de descanso, workshops, etc), promova o estimulo aos cinco sentidos, saiba obter proveito disso.
Antecipar necessidades: Uma grande empresa antecipa as necessidades dos seus clientes, muitas vezes antes de eles sentirem efetivamente essa falta. O histórico dos vossos clientes vale ouro: saibam tudo o que puderem, (o mais relevante), sobre os vossos clientes. Ter um CRM atualizado é fundamental.
Saber ouvir o cliente: Sejam corteses, sempre. É verdade que existem clientes difíceis, mas pensem desta forma: eles são melhores do que os clientes inexistentes. Num momento de crítica, o importante é ouvir o cliente com atenção, ser assertivo e dar prioridade à solução da situação. Muitas vezes, o cliente apenas espera ser ouvido e sentir que existe alguém que compreende a sua situação e que pode, ao menos, tentar ajudar. Aproveite qualquer oportunidade para ouvir o cliente e conhecer um pouco mais sobre os seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho da fidelização e aprimora a relação entre o cliente e a empresa. Incutir às equipas a procura ativa de feedback junto dos clientes, tentando saber como foi a experiência deles e que aspetos a melhorar.
Usar a criatividade e ser diferenciado: Aproveitem o relacionamento com o cliente e prestem atenção às oportunidades para lhe oferecer outros produtos e serviços de valor. Tenham sempre em mente – e demonstrem ao cliente – a vossa intenção de o servir da melhor forma e de lhe oferecer as melhores soluções. Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso acontecer, deve conhecer muito bem o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja através dos produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
Demonstrar responsabilidade e compromisso: Quando em contato com o cliente, foque-se apenas nele e demonstre-lhe isso. Faça tudo ao seu alcance para superar as necessidades do cliente. Ter soluções para os problemas quando acontecem. Pedir desculpa nada significa se não for seguido de uma tomada de iniciativa para solucionar o problema. Fazer as coisas bem feitas é sempre o melhor.
As empresas que assumem uma abordagem focada no cliente quanto ao atendimento e ao serviço pós-venda, são as mais eficientes em lidar com os clientes e a traduzir os seus esforços em acréscimo de vendas. Uma excelente experiência do cliente é uma responsabilidade de toda a empresa e cada departamento contribui com a sua quota-parte para o êxito. A empresa que dá prioridade ao ponto de vista e à experiência do seu cliente em qualquer interação, terá uma vantagem sobre a concorrência.
