Como incrementar o atendimento... para fidelizar clientes!
Já o referi em artigos anteriores que, o retalho "digital" não vai sobrepor-se ao "fisico" e que, nenhum deles vai existir sem o outro. Tal como, o consumidor português, prefere as "lojas de proximidade", porque gosta de sentir emoções, sentir empatia, ser (re)conhecido, ou seja, na pratica quer ter um excelente atendimento. Perante esta realidade, é necessário adaptar e/ou humanizar as ações de marketing, mostrar aos clientes o quanto eles são valorizados pela empresa. Também é importante simplificar a linguagem utilizada e estabelecer "conexões" com o consumidor. Um importante meio de conexão, são as redes sociais, porque aproximam as empresas/marcas dos clientes. O modelo de negócio no retalho está a mudar e os dados, tecnologia e experiência do consumidor são agora os três elementos centrais da estratégia de negócio. Hoje em dia, é raro não encontrarmos consumidores que, não estejam "online" através dos seus smartphones ou tablets. E, não estar atentos a esta nova tendência - Omnicanal - e, continuar a utilizar um único canal de relacionamento, é subestimar uma probabilidade e ficar para trás. Se até há bem pouco tempo, algumas empresas não acreditavam na grande capacidade das redes sociais, agora perceberam que estas são um meio estratégico, principalmente na aplicação das campanhas de marketing. Saiba como utilizá-las para dar visibilidade à sua empresa/marca e atrair mais clientes: 1. Conteúdos relevantes: Conteúdos relevantes são parte dos ingredientes necessários para uma boa publicação. Por isso, deve apenas publicar conteúdo que seja interessante para os seus clientes e que esteja diretamente relacionado com empresa/marca. Dar sempre ênfase à qualidade dos produtos/serviços, sendo também importante manter a(s) pagina(s) atualizadas. 2. Conhecer as especificidades de cada rede social: Cada uma das redes sociais possui características e funcionalidades diferentes. Isto faz com que seja necessário utilizar diferentes tipos de linguagem/comunicação conforme a rede social que está a utilizar. Dessa forma consegue gerar melhores resultados, alcançando leitores/seguidores distintos. 3. Interagir com os clientes: Uma das grandes vantagens das redes sociais é a interação - direta - com os consumidores, tornando a relação mais próxima. Ao mesmo tempo, essa maior proximidade permite aos clientes, além de fazer comentários sobre as publicações, usar a rede social para elogiar, sugerir algo, tirar dúvidas e/ou fazer reclamações. A precisão e a rapidez de resposta aos clientes, será um fator de avaliação para a qualidade do atendimento. 4. Acompanhar as estratégias da concorrência: Num mundo cada vez mais global, quase todas as empresas estão presentes nas redes sociais. Conhecer como a concorrência está a utilizar as redes sociais, é importante! A intenção é não copiar conteúdos, mas acompanhar as estratégias que estão a ser usadas pelos concorrentes e tentar inovar. As redes sociais são cada vez mais importantes e estão a influenciar as decisões sobre produtos e vão continuar a sê-lo no futuro. Atualmente, muitos retalhistas estão a utilizar as redes sociais para mostrarem os seus produtos, monitorizar o feedback, e interagir com os clientes. Contudo, promoções sociais podem também ser utilizadas para lançar novos produtos, ou para ofertas especificas de mercado. A informação à distancia de um click, torna os consumidores cada vez mais informados. Por isso, muitos deixam de aceitar o que é feito para todos e procuram a exclusividade. Eles querem que os seus desejos, necessidades e valores sejam traduzidos nos produtos e serviços que as empresas oferecem. Esta é a visão do cliente para (obterem) o "atendimento diferenciado". No entanto é preciso entender que, no que concerne às questões de estratégias e objetivos da empresa, os vendedores devem alinhar todos na mesma direção. Porém, ao olharem para os consumidores, é importante saberem que cada um tem uma necessidade específica, com perfil e personalidade diferente. Por isso, merecem tratamento diferenciado voltado para as suas reais necessidades.
Mas como oferecer este atendimento diferenciado e/ou personalizado? Quais as estratégias a utilizar para que o consumidor se sinta valorizado?
1. Formar os colaboradores: Personalizar e/ou diferenciar o atendimento, não significa preparar os colaboradores para que eles decorem o nome de todos os clientes. Significa formar os colaboradores para que eles conheçam os vários tipos de perfis de clientes, saibam ouvi-los, mostrem agilidade ao resolver diferentes questões e situações apresentadas pelos consumidores. Para que os clientes saibam que não são apenas números para a empresa, é importante mostrar preocupação em garantir a satisfação de cada um deles.
2. Recomendar produtos e/ou serviços: A recomendação de produtos é uma forma de mostrar que a empresa está interessada na comodidade do cliente. Ter os colaboradores todos alinhados com os conceitos para a aplicação do cross-selling e/ou up-selling e, adicionalmente, saberem como determinado produto e/ou serviço poderá ter benefícios para o cliente, é crucial.
3. Promover a experiência do cliente: Também é importante tornar o dia a dia dos consumidores mais fácil. Quanto melhor conhecer os clientes, mais eficiente se torna a estratégia. Trace o perfil de compras do seu cliente padrão e organize a loja de forma que ele seja bem recebido e atendido. Deve repensar os processos logísticos e/ou administrativos, para "libertar" os colaboradores, afim de permitir que estes estejam disponíveis para se focarem apenas no cliente. O consumidor português gosta de sentir emoções, fazendo uso dos cinco sentidos, saber explora-los é garantir a fidelização.
4. Dar atenção às sugestões dos clientes: Quem melhor para avaliar o atendimento da loja do que os clientes que a frequentam? Dar atenção à opinião dos clientes é uma das melhores maneiras de mostrar que eles são valorizados. Por vezes as - melhores - sugestões são espontâneas, surgem no dialogo com os colaboradores e, quando acontecem, estes devem estar instruídos para as transmitirem às chefias. Realizar questionários para saber a opinião dos clientes é um processo de melhoria contínua.
Qualquer tipo de negócio procura primordialmente satisfazer o cliente, oferecendo um produto e/ou serviço (ou uma combinação de ambos) que, satisfaça as suas necessidades. O cliente, deve perceber "valor" naquilo que recebe. Quanto mais pessoal é o atendimento oferecido, mais fidelizados são os clientes!
