Conhecer e ouvir os clientes, ajuda a criar uma relação duradoira e de fidelização.
O cliente é a alma de qualquer negócio, mas não são todos iguais e há alguns com características/perfis bem peculiares. Saber ouvir e conhecer o tipo de cliente, ajuda o vendedor a ser mais confiante e persuasivo na comunicação da mensagem no ato da venda. O que os seus clientes têm a dizer sobre os produtos/serviços oferecidos pela sua loja/negócio? Se não sabe a resposta para esta pergunta, está na hora de alterar as suas estratégias de marketing e/ou CRM. Conhecer a opinião dos clientes, serve de base para o aperfeiçoamento do negócio. Para que os clientes regressem mais vezes, é preciso garantir-lhes um excelente atendimento, para que eles se sintam especiais e saiam sempre satisfeitos. Quando isso não acontece, é necessário descobrir qual é o motivo e procurar solucioná-lo o mais rápido possível.
Entender e conhecer o cliente é a chave do sucesso de qualquer negócio sendo fulcral ter atenção aos seguintes tópicos:
1 – Quem é o seu cliente? Ou seja, os chamados dados demográficos. Estas informações são importantes para definir ofertas e estratégias de preços. Procure verificar quais informações são importantes para o seu negócio e pergunte. 2 – O que fez o cliente procurar a sua empresa? Como ele chegou até aí, o que o atraiu? Estes dados ajudarão a entender o que na sua empresa atrai os clientes e também o que não atrai, permitindo-lhe adequar a empresa à realidade do mercado e do consumidor. 3 – O que vende a sua empresa? Informações específicas sobre o que vende, sobre o seu segmento, são importantes para que possa entender o perfil do consumidor em relação aos seus produtos/serviços e focar-se no que de fato lhe interessa. 4 – O que ele acha da concorrência? Deve obter qual a percepção que o cliente tem da concorrência e como ele o vê em comparação a ela. Assim poderá descobrir o valor agregado do que oferece e como pode melhorá-lo.
A opinião dos clientes é sempre importante para qualquer empresa, independente do seu tamanho, é essencial que garanta um número razoável de visitas diárias. Para isso acontecer, é preciso apostar em estratégias que ajudem a atrair - novos - clientes, mas mais importante ainda, são as ações dos colaboradores/vendedores que garantam o retorno destes.
Como garantir o retorno dos clientes?
Através de um excelente atendimento, empatia, bons produtos/serviços, organização do espaço, são alguns dos elementos mais eficientes para isso.
Depois, para manter um CRM atualizado e saber se a sua empresa satisfaz todos estes itens, é questionando a opinião dos consumidores. Se a sua empresa estiver a falhar em algum destes itens, são os consumidores que melhor podem fornecer estas informações. Saber ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre a sua empresa, é uma maneira eficaz de aumentar as vendas e garantir o retorno destes. Ao fazê-lo, vai conseguir tomar melhores decisões porque sabe de antemão o que o seu cliente precisa e espera obter da empresa.
Também é verdade que, colaboradores satisfeitos, clientes felizes! Porque a felicidade gera felicidade e investir no bem-estar dos seus colaboradores, também é uma estratégia para satisfazer os seus clientes. Porque se um cliente entra numa loja e sente que o vendedor não lhe deu a devida atenção, provavelmente vai embora e não volta novamente. Por isso é importante oferecer um agradável clima organizacional aos colaboradores, atribuindo-lhes responsabilidade, autonomia e reconhecimento, ao faze-lo proporciona-lhes felicidade, e isso transparece-se para os clientes.
Todos nós gostamos de atenção e reconhecimento e com os clientes funciona da mesma forma. A satisfação do cliente pode ser mensurada pela sua frequência de compras, pelo tempo que ele permanece fiel à empresa, etc. Daí a importância de fazê-lo sentir-se especial, oferecendo-lhe exclusividade. A personalização está diretamente ligada ao que é exclusivo, e a empresa deve premiar os seus clientes mais fiéis com condições únicas, ofertas ou atendimento diferenciado.
O cliente é a melhor fonte de informações de qualquer negócio, por esse motivo, não deve desperdiçar a oportunidade de o conhecer melhor, porque ajuda a criar uma relação duradoira e de fidelização.
Termino com os quatro principais tipos de "Perfis de Clientes" com que habitualmente vai lidar;
1 - Perfil Pragmático (+ Razão e + Rápido a decidir-se)
Tom de voz firme.
É prático e realista.
Gosta de ir “direto ao assunto” e decide rápido.
Tem poder e por vezes é insensível.
Dica: Deixem-no tomar as rédeas da conversa, porém devem demonstrar conhecimento sobre o produto/serviço em questão, para criarem com ele uma relação de confiança. Utilizem linguagem técnica e façam pequenas demonstrações da utilização do produto.
2 - Perfil Analítico (+ Razão e + Lento a decidir-se)
Tom de voz constante e gestos pensativos.
Gosta de aprender e pesquisar informação do que pretende comprar.
É metódico.
Mede os prós e contras de um produto/serviço.
Dica: Respondam detalhadamente às suas questões, sempre de forma técnica e objetiva.
3 - Perfil Expressivo (+ Emoção e + Rápido a decidir-se)
Eloquente, com gestos largos e alta inflexão da voz.
Movido muitas vezes pela intuição.
Transita por interesses diversos.
Procura popularidade e pode ser centrado em si mesmo.
Dica: Aqui, pede-se que sejam objetivos e rápidos a lidar com este tipo de cliente. Apresentem de forma rápida o produto, façam uma demonstração simples e sejam céleres no desfecho da venda. 4 -Perfil Afável (+ Emoção e + Lento a decidir-se)
Suave nos gestos e na voz.
Preocupa-se com a harmonia das relações e com os valores sociais.
Faz avaliações subjetivas.
Tem apego à tradição. É indeciso.
Dica: Sejam simpáticos e ouçam-no com atenção, mas não se desviem do assunto do negócio. Procurem descobrir as suas intenções de compra e discutam com ele as vantagens do produto que estão a vender.
