Gerir as emoções dos clientes...
Uma das relações mais delicadas que existem, é aquela que é estabelecida entre um cliente e uma empresa. Nesta relação, o cliente pretende ficar satisfeito com a compra/serviço, e a empresa tem como um dos seus objetivos primordiais a respetiva venda/lucro. Mas, para isso acontecer, as empresas devem proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível, de forma a que estes continuem a comprar e a recomendar o seu produto/serviço, junto dos seus familiares e amigos.
A frase de Harry Selfridge, fundador dos armazéns Selfridges em Londres, que em 1909, disse “o cliente tem sempre razão”, continua ainda hoje a ser utilizada, sendo na maioria das vezes de forma inadequada!
Manter os clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas a realidade é que muitas vezes as empresas não têm tempo ou recursos para satisfazer os clientes insatisfeitos. Na maioria das vezes, a insatisfação do cliente surge num mau atendimento, ou de um descontentamento com um produto/serviço, ou de qualquer outra expectativa defraudada.
Se o cliente tem razão ou não, talvez seja caso para dizer “isso agora não interessa nada”, o que importa é desmistificar o que aconteceu e saber lidar com situações difíceis, encontrando uma solução para o problema.
Independentemente se a situação se iniciou com um colega ou consigo, se o colega actuou de uma forma com que não concorda ou não está alinhada com os procedimentos, perante a reclamação do cliente, estando ele ao telefone ou à sua frente, pouco importa. Para o cliente, a sua missão é representar a empresa e dar a melhor resposta que o contexto exige.
“Um cliente mal atendido provavelmente vai mudar para o seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.”
Não existe uma única empresa que não tenha recebido reclamações, mas mesmo que estas aconteçam com baixa frequência, isso não dá margem para estarmos descansados quando sucedem. Uma reclamação é sinal de insatisfação e de que algo não correu bem, sendo que, se não for resolvida ou acautelada, poderá repetir-se com outros clientes.
Nesse sentido, há que estar preparado e saber lidar com situações e clientes difíceis, sendo extremamente importante que, perante situações típicas de insatisfação e conflito, toda a equipa saiba como resolvê-las para dar uma resposta o mais alinhada possível!
Assim, como devemos proceder para se alcançar um equilíbrio? Muito simples!
– Dar autonomia aos colaboradores afim de tomarem medidas razoáveis para manterem os clientes satisfeitos. Os colaboradores devem sentir-se confiantes para cumprir/transmitir as regras da empresa de forma rápida e eficiente.
– Ao lidar com um cliente irritado deve apresentar uma postura calma e evitar responder de forma inadequada, sendo muito importante estar disposto a ouvir. Saiba colocar-se no lugar do cliente.
– Uma das melhores vias para se encontrar uma solução, é questionar o cliente sobre o que ele pensa ser justo para solucionar o problema. Na maioria dos casos, a resposta é razoável, e assim fazemos com que o cliente se sinta ouvido e valorizado.
Lidar com clientes difíceis pode ser uma arte, mas o importante é saber ouvir e comunicar bem, saber negociar e sair da situação de impasse, procurando o melhor resultado para a resolução do problema que, em alguns casos pode resultar em uma nova venda!
O relacionamento de um cliente com uma marca/empresa é baseado em troca, e ele espera receber de volta algo que seja condizente com o que investiu. E quando você oferece mais do que o cliente pagou, e ele percebe esse valor, o sentimento será de gratidão. Por isso para muitos clientes, a atenção que lhes é transmitida no atendimento é o fator determinante para o seu regresso e fidelização.
