O futuro é Omnicanal!...
A gigante do comércio online "Amazon" vai avançar para o retalho fisico, com a abertura de vários espaços, numa perspetiva de duplicar o seu volume de negócio. Esta estratégia, confirma algo que menciono em outro artigo "As novas tendências do retalho" que, o comércio digital não vai existir sem o comércio físico... e aqui, surge o "Omnicanal".
O consumidor está a mudar, é exigente e está mais informado. Conhecer o consumidor é imprescindível, para saber o que oferecer na hora do atendimento, mas devido às novas gerações, mais propensas ao comércio digital e às redes sociais, o retalho especializado está a entrar numa nova era e a caminhar rapidamente para o Ominicanal.
Hoje em dia, é raro não encontrarmos consumidores que, não estejam "online" através dos seus smartphones ou tablets. E, não estar atentos a esta nova tendência e continuar a utilizar um único canal de relacionamento, é subestimar uma probabilidade e ficar para trás.
Apesar da transformação Omnicanal estar “bem encaminhada”, a maioria dos retalhistas ainda não estão preparados para a nova realidade de mercado, a qual exige que integrem iguais oferta e serviços em todos os canais de venda, lojas tradicionais, online e móveis. Alguns, ainda persistem em abordagens baseadas num canal tradicional que, não dão resposta às novas exigências dos consumidores. Estes, esperam ter acesso à informação em qualquer altura, maior rapidez de entrega, e uma experiência de compra personalizada. As empresas não podem atender a essa expetativa se continuarem a utilizar uma abordagem baseada no canal tradicional!
"Comprar em qualquer altura, qualquer lugar, em qualquer dispositivo"
Por isso, os retalhistas devem estar onde está o consumidor. Ou seja, acompanhar o seu cliente onde ele estiver, seja no "tradicional" ou "multicanal". Alguns retalhistas já são multicanal, o problema é que nem sempre estão em todos os canais em que os seus clientes estão presentes. Ainda existe uma resistência, principalmente, às redes sociais, onde a "nova geração" está muito ligada. Este tipo consumidor jovem, é mais rápido na obtenção da informação e da solução do seu problema. Além disso, a grande vantagem do atendimento via rede social, é a pouca necessidade de uma estrutura tecnológica específica, visto ser efetuada via web.
Os consumidores querem comprar online, receber a confirmação da encomenda no seu smartphone ou tablet, adicionar "item" na loja, receber a encomenda em casa, terem a possibilidade de devolver o "item" em qualquer loja física da marca e partilhar a compra com os amigos nas redes sociais. A loja física deixou de ser o único canal de distribuição, mas mantém-se ainda no centro do processo.
Para dar resposta aos comportamentos de consumo, a qualquer hora e em qualquer lugar e criar a expetativa dos consumidores modernos, é necessário adotar a nova abordagem Omnicanal, em que todos os canais de venda convergem num único canal contínuo de fluxo de produto. Enquanto um retalhista multicanal tem como objetivo otimizar a experiência do consumidor em cada canal de vendas separadamente, a abordagem Omnicanal é centrada no cliente.
"Quem melhor dominar o Omnicanal ganha vantagem competitiva significativa”
A estratégia "omnicanal" inicia-se com os retalhistas a investir em sistemas que permitam aos consumidores visualizar o stock real em todos os canais. Os retalhistas devem ter como princípios que, as cadeias de abastecimento e de logística são processos fundamentais para o sucesso do "omnicanal", sendo por isso essenciais para o cumprimento de promessas aos clientes.
Nem todos os retalhistas estão preparados para esta nova realidade, alguns já estão a alterar os processos e sistemas de TI para apoiarem a estratégia omnicanal, as empresas de logística devem facilitar opções que desbloqueiem novos níveis de eficiência operacional com vista a satisfação do cliente. Redes e serviços de logística flexíveis garantem o fluxo de produtos eficaz entre cadeias de abastecimento ‘e-commerce’ e operações em loja. A última parte do processo de entrega, também é importante para uma estratégia "omnicanal", uma vez que é crucial reduzir os prazos e custos de entrega para satisfazer a experiência do cliente.
As lojas e os armazéns, vão continuar a garantir valor, mas com desempenhos variáveis. Para garantir opções flexíveis de atendimento "cross-channel", os armazéns deverão assumir uma postura de atendimento mais direto e focado nas exigências do consumidor. Por outro lado, as lojas deverão desenvolver capacidades de micro-armazéns e apostar mais no atendimento personalizado.
Estes são tempos extremamente entusiasmantes para a indústria de retalho. As inovações tecnológicas estão a transformar o sector, permitindo aos retalhistas expandir a sua quota de mercado para além do seu espaço fisico e para além das suas fronteiras.
