eBook: Empatia, a essência do atendimento!
Ao longo do meu percurso profissional, frequentei, - tal como dei - varias formações sobre "atendimento e técnicas de vendas", todas com um objetivo comum, "cativar" o cliente. Porém a minha experiência, grande parte obtida no comércio tradicional, diz-me que, para se conseguir "cativar" o cliente e fideliza-lo, é preciso muito mais do que um conjunto de "dicas e/ou técnicas", é preciso ter e transmitir PAIXÃO, tal como saber criar EMPATIA. Por isso eu afirmar que, o consumidor português, gosta de sentir emoções, sentir empatia, ser (re)conhecido, ou seja, na pratica quer ter um atendimento diferenciado, quer sentir-se encantado!
Outro dos grandes equívocos que a maioria dos retalhistas cometem, é ter o foco NO cliente, e não o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender as suas necessidades, mas, apenas coloca-las em primeiro plano no ponto de vista da necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma como vemos o nosso cliente e começamos a entender suas verdadeiras necessidades.
É inegável, os tempos mudaram. A forma de vender, também. O mundo está mais digital do que nunca, a informação e a opinião são instantâneas, ao alcance de qualquer um, em qualquer lugar, desde qualquer dispositivo. Sem sair de casa, é possível descobrir e entrar em contacto com realidades e experiências que, de outra forma, nem saberíamos que existiam. A área de atendimento ao cliente deve acompanhar o ritmo das tendências do retalho, principalmente no que diz respeito aos novos hábitos de consumo e à forma de comunicação do consumidor final, mas, sem esquecer a sua principal essência, a empatia.
