Retalho presente e futuro... a 360º
Num mundo cada vez mais global, o retalho para conseguir acompanhar as novas tendências, precisa criar novos caminhos que, respondam às necessidades crescentes dos consumidores e que, preencham as suas expectativas.
A globalização, originou o interesse de players internacionais em mercados anteriormente reservados para empresas locais. Esta tendência, veio reforçar a necessidade do retalho especializado/grande distribuição evoluir e, ter de competir, permitindo, entre outros, um maior poder negocial junto dos fornecedores e o aproveitamento de sinergias pela criação de centros de distribuição regionais de grande dimensão ou utilização de frotas de transporte próprias.
Neste contexto, o crescimento tem conduzido à redução das margens operacionais e à procura de modelos mais eficientes para servir o cliente e ganhar notoriedade (share of mind) face à concorrência. O surgimento de um maior numero de retalhistas on-line, a proliferação de marcas próprias, a crescente atenção dispensada à agilização da cadeia de abastecimento (lean retailing) e optimização logística, a utilização de sistemas de informação que permitem a integração imediata de dados numa perspectiva não só de controlo mas, também voltada para a análise do consumidor, assim como a constante renovação dos formatos e das imagens das principais marcas do sector, marcam a evolução recente.
A beleza do retalho moderno é que cada interação com um cliente, deixa um rasto de informação e muitos dos dados recolhidos, acabam por se perder porque os negócios ligados ao retalho, utilizam somente alguma métrica por eles selecionada. Os retalhistas deverão aproveitar todos os dados estatísticos que os seus sistemas geram, para compreenderem de forma mais eficaz onde perdem negócio, bem como onde este é ganho. Só dessa forma, poderão aplicar alterações eficazes que conduzam a resultados positivos.
Porém, a maioria da informação analítica no retalho é partilhada a um nível hierárquico superior, mas quanta desta informação estratégica é transmitida as equipas? A equipa que contata com os clientes é a linha da frente de qualquer negócio e como tal, deve estar o mais preparada possível para dar resposta a alterações de comportamento dos consumidores. Isto significa que toda a informação relevante deverá ser disponibilizada diretamente a estes colaboradores, num formato e a um ritmo adequados, que seja simples de interpretar e que permita a sua fácil aplicação prática.
Outro dado importante a reter, é saber quantificar o trafego dos seus consumidores nas consultas ou a compras online, saber quantos deles fazem as suas compras através de Smartphones/Tablets/PC e quais os serviços que procuram, são alguns dos indicadores a reter. O “Omnicanal” permite aos consumidores comunicar de várias maneiras, mas, alguns canais terão um maior impacto que outros. A questão é descobrir quais os canais que os seus consumidores estão a utilizar, para que possa delinear a melhor estratégia.
“Os consumidores tornaram-se mais exigentes, procuram mais valor, melhor serviço e maior conveniência.”
Assim, o aumento das vendas verificar-se-á quando o retalho começar a prestar – mais - atenção às preferências dos seus consumidores e ao que estão a comprar. Outra forma eficaz de conseguirem aumentar as vendas nos espaços físicos, é promover a formação do conceito de “cross selling” junto das equipas e incrementar o "atendimento personalizado", porque os consumidores, procuram diferenciação. Estudos recentes demonstram que um cliente fiel vale 5 clientes de “oportunidade”. Quando conhece o seu consumidor, pode ajudar a despertar impulsos e converter cada interação de produto, numa oportunidade de compra.
Perante as novas "gerações Y e Z", as redes sociais são cada vez mais importantes e estão a influenciar as decisões sobre produtos e vão continuar a fazê-lo no futuro. Atualmente, muitos retalhistas estão a utilizar as redes sociais para mostrarem os seus produtos, monitorizar o feedback, e interagir com os clientes. Contudo, promoções sociais podem também ser utilizadas para lançar novos produtos, ou para ofertas especificas de mercado.
A exposição a ofertas concorrenciais e diversificadas, a emergência de formatos em que a necessidade de proximidade física deixou de ser factor de selecção, a facilidade de comparação de preços para produtos semelhantes, conduzem a que a localização para o retalho, já não seja o único elemento de sucesso do negócio.
Quanto mais rápido os retalhistas perceberem esta mudança e a conseguirem implementar, melhores resultados irão alcançar no presente e no futuro. Caberá, portanto, aos retalhistas apostarem na evolução da sua estrutura física e digital, serem eficientes e inovadores, de forma a oferecerem aos clientes a melhor experiência possível...
