O "líder" tem de ser um "exemplo" a seguir!...
Boa parte do sucesso de uma empresa está no bom relacionamento que mantém com o seu cliente. Muitos vendedores vendem e acreditam que, a sua obrigação está dada por terminada quando o cliente passa pela linha de caixas. Não! Pelo contrário, a missão está agora a começar pois é altura de dar início ao relacionamento entre essa pessoa e a sua empresa.
Para começar não basta fazer um bom atendimento, tem de fazer um atendimento de qualidade: oferecer um sorriso sincero, cumprimentar, mostrar alegria e procurar ouvir todas as questões levantadas pelo cliente. Quem trabalha numa placa de vendas, tem de saber que a regra de ouro é, “proporcionar uma excelente experiência ao cliente, porque se ele ficar satisfeito, indicará pelo menos uma pessoa e será o melhor meio de publicidade para a empresa".
Há algumas semanas, presenciei uma situação desagradável entre vendedoras de uma loja. Elas discutiam em frente às clientes sobre “de quem era a vez de fazer a pausa”. Num tom de voz altivo, a discussão causou constrangimento nas clientes que estavam na loja e notei que, algumas delas sairam do local, enquanto a "líder" assistia sem intervir!
Este é um dos exemplos comuns no retalho e na grande distribuição. Onde encontramos colaboradores desmotivados, sem ânimo, chateados com os próprios colegas ou com as chefias, passando uma má imagem e originando um péssimo atendimento. Esta situação, por vezes também é causada pela "cultura" das empresas que estão somente viradas para os resultados. Os "líderes" dão ênfase à competição, às vendas, aos números, esquecendo-se do relacionamento com o cliente. Esta competição negativa inserida nos colaboradores, aumenta o desgaste emocional e os conflitos, dificultando o trabalho em equipa e diminuindo a motivação.
"Estudos comprovam que, um bom ambiente numa organização contribui para o alcance de objectivos, visto que colaboradores satisfeitos com a empresa e com os seus líderes, dedicam-se muito mais às suas atividades."
São os "líderes" que têm a responsabilidade de alterar este paradigma e de incutir as "regras" e os "valores" da empresa, que irão conciliar os problemas da equipa, que irão instiga-los e ensina-los a trabalhar juntos e a competir, que irão orientar os colaboradores para os objetivos traçados pela empresa, mas principalmente, ensinar a relacionar e fidelizar clientes. Porém, estas "regras" e "valores" existentes no "papel", nem sempre são aplicadas na prática pelos supostos "lideres". Porque, quem deveria dar o "exemplo", na maioria dos casos, nem sequer acompanham as equipas no terreno, tal como desconhecem os verdadeiros problemas delas, porque lideram à distância!...
Aqui, reside o principal problema, muitas equipas/organizações são geridas à distância e através do envio de emails e de relatórios, no entanto "utilizar relatórios para gerir uma organização... é como tentar guiar um carro com as mãos no espelho retrovisor." Os líderes não podem esconder-se atrás das secretárias e de uma série de níveis de funções. Para serem líderes, têm que transmitir a sua energia às pessoas que trabalham no terreno. Esse contacto deve ser, não só com os colaboradores no terreno, como também com os clientes da empresa. O contacto directo com estes clientes não só ajuda os líderes a tomar maior consciência do que realmente se passa na sua equipa, como também é um sinal para a organização, de que não têm medo de agir.
"Uma liderança visível e presente poderá encorajar a acção e fornecer a faísca que irá acender a chama do sucesso da equipa".
As organizações precisam cada vez mais de alguém com capacidade para impulsionar os outros, com capacidade de liderança: de um verdadeiro líder. A capacidade de liderança não é algo místico, é um conjunto de capacidades que pode e deve ser aprendido. Um líder liberta energia, transmite-a à sua equipa e faz sobressair a energia desta. Conhece-se no dia a dia e confirma as suas potencialidades sobre pressão. É ao líder que cabe ser o catalisador que faz despertar e manter vivo o entusiasmo e o empenho da sua equipa.
Para que um líder incentive a sua equipa a relacionar-se com os clientes e ao mesmo tempo a competir de forma saudável, é estritamente necessário que esse líder, também seja capaz de se relacionar com os clientes e tenha como prioridade a introdução dessa cultura de relacionamento, nas empresas que desejam continuar competitivas no mercado. A concorrência é feroz e não basta somente atender bem o cliente. É necessário que o cliente tenha a melhor experiência de compra da sua vida.
Manter um cliente é mais difícil do que torná-lo cliente. E isso só acontece, quando existe um bom relacionamento e uma experiência de compra especial. Isso significa ouvir na essência o que o cliente procura, entender o que aquele produto ou serviço vai proporcionar-lhe, para então oferecer a melhor solução.
Saber orientar a sua equipa a manter-se num equilíbrio entre o relacionamento com os clientes e os objetivos, é primordial para o sucesso do líder, da equipa e da empresa. Os seus colaboradores irão seguir o seu "exemplo" e não há nada melhor para atingir resultados do que ser um "bom exemplo".
