Saiba promover o "atendimento personalizado"...
Muitas empresas, com principal incidência no retalho, continuam a desenvolver estratégias para melhorar o atendimento, mas, a solução pode ser mais simples do que imaginam.
Existem vários tipos de clientes, mas todos têm um desejo em comum, eles querem ser tratados como "especiais". Vivemos tempos em que, a tecnologia coloca pessoas do mundo inteiro ligadas em rede, os consumidores são mais exigentes, não querendo sentir-se apenas mais um no meio da multidão. E é aí que entra em ação o “atendimento personalizado”.
A informação à distancia de um click, torna os consumidores cada vez mais informados. Por isso, muitos deixam de aceitar o que é feito para todos e procuram a exclusividade. Eles querem que os seus desejos, necessidades e valores sejam traduzidos nos produtos e serviços que as empresas oferecem. Esta é a visão do cliente para (obterem) o "atendimento personalizado".
É fundamental que a empresa, mantenha todos os elementos da equipa de vendas, alinhados quanto aos seguintes pontos:
Qual o tipo de informação devem procurar/obter
Como devem tratar os clientes
De que forma devem lidar com a rejeição
Quais os passos da venda
Se cada elemento de uma equipa de vendas, pensar e agir de uma forma diferente dos demais, vai prejudicar a venda/negócio e os consumidores terão uma impressão negativa da empresa.
"Pior do que não fechar uma venda, é a incapacidade de iniciá-la"
Para personalizar o atendimento, é preciso entender que, no que concerne às questões de estratégias e objetivos da empresa, os vendedores devem alinhar todos na mesma direção. Porém, ao olharem para os consumidores, é importante saberem que cada um tem uma necessidade específica, com perfil e personalidade diferente. Por isso, merecem tratamento diferenciado!
Para atender de forma diferenciada, é imprescindível conhecer muito bem seus clientes. Daí a grande importância de as empresas, criarem/manterem uma base de dados atualizada dos seus clientes. (ler A "retenção" e a "fidelização" no relacionamento entre empresas e clientes...)
Além de criarem as informações sobre os clientes, as empresas devem guardar essas informações de maneira organizada e acessível. Dados como, o histórico de compras (produtos adquiridos), tipos de pagamento utilizados, além de outras informações sobre o perfil dos clientes (profissão, idade, atividades de lazer, etc), podem ser a chave para conseguirem oferecer-lhes o que eles procuram, proporcionando o atendimento à realidade de cada cliente.
"Conquistar um novo cliente é muito bom, mas Fidelizá-lo é muito melhor!"
Ao existirem estas informações na base de dados dos clientes, os vendedores passam a obter uma informação privilegiada que, lhes permitirá entender o perfil de cada consumidor e assim poderem aumentar o volume de uma venda, com o incremento de alguns complementares, aplicando as técnicas de "cross-selling/up-selling".
Se quer que os seus clientes se sintam "especiais", ofereça-lhes "exclusividade"!
Existe maneira mais eficiente de fazer alguém sentir-se "especial" do que oferecendo um atendimento "exclusivo"?
O conceito de "personalizar" está totalmente relacionado ao de “exclusividade”. Uma forma de colocar isso em prática, é oferecer condições únicas e exclusivas aos clientes mais fiéis.
"Dê motivos para os clientes continuarem a comprar na sua empresa!"
Neste contexto, o Comércio Tradicional, tem uma pequena vantagem diante a Grande Distribuição, porque como têm um menor fluxo de clientes, a probabilidade de o vendedor conhecer muito bem cada consumidor e, muitas vezes, seus familiares e amigos, é muito maior. Essa proximidade facilita – e muito – o atendimento personalizado através da empatia que surge naturalmente, ao conhecer as necessidades específicas de cada cliente.
Se quer fidelizar clientes, tornando-os especiais, primeiro tem de oferecer um atendimento personalizado, criar empatia, conhecer-los bem e depois, saber encanta-los! Esta é a chave para um relacionamento forte e duradouro.
