Parte I - A eficiência da melhoria contínua...
A minha experiência na área do retalho, juntamente com o relato de alguns colegas, revela um difícil caminho para os processos da melhoria contínua.
O dia a dia de um gestor, envolve analisar informações, tomar decisões e mobilizar as equipas para o alcance de objetivos. Porém, nem sempre, isso é feito de forma estruturada e com uso de métodos ou instrumentos de apoio.
Uma gestão efetiva, pressupõe a análise periódica de dados sobre a operação no dia a dia, para aprimorar a tomada de decisão e procurar a melhoria contínua do desempenho. Pressupõe, ainda, o alinhamento entre gestores de diferentes unidades, em prol da melhoria do desempenho global da organização e da obtenção das expectativas dos clientes.
Uma compreensão adequada dos processos de melhoria, aumenta a capacidade dos gestores em entender e intervir no negócio, de forma sincronizada, maximizando os resultados alcançados. Gerir por meio de processos de melhoria é, portanto, uma melhor forma de gerir e, com isso, de tomar melhores decisões.
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.
Qualquer tipo de negócio procura primordialmente satisfazer o cliente, oferecendo um produto ou serviço (ou uma combinação de ambos) que, satisfaça as suas necessidades. O cliente, deve perceber "valor" naquilo que recebe. As empresas de topo, na procura incessante da sua excelência operacional, tentam sempre fazer com que os processos de melhoria que compõem a sua cadeia, desde os fornecedores até ao cliente final, produzam "valor".
A grande maioria das empresas nestas áreas de negócio, focam-se no curto prazo, ou seja, focam-se no "fazer" em vez de focarem-se no "analisar", no "planear" e no "sustentar". O exemplo, são os problemas logísticos, a qualidade dos serviços e as reclamações. Quase sempre são tomadas decisões a quente, algumas prejudiciais para a empresa, apesar de se tentar salvaguardar os interesses do cliente, falha-se no básico... perceber qual foi a causa principal do problema, de forma a tomar medidas a evitar as recorrências. Porque, na maioria dos casos os problemas voltam a acontecer.
Nos processos de melhoria, é importantíssimo basear as nossas decisões com dados e factos. Não ter objectivos definidos e não acompanhar os indicadores no terreno diariamente, são mais um contibuto para esta "navegação" à deriva a que vamos assistindo.
"Você só consegue melhorar, aquilo que consegue identificar".
Uma excelente prática de melhoria contínua é aplicar o "kaizen" diário, com as equipas a reunirem no início do dia ou turno, para verificarem como foi o dia anterior, definir o trabalho para o turno, analisar rapidamente o principal problema ou perda. É uma rotina diária de 5 a 10 minutos, sendo da maior importância. É necessário que os colaboradores estejam alinhados com as políticas organizacionais, com os processos, produtos e pessoas. É necessário perceber o que desvia as atenções dos colaboradores e criar condições para que se sintam satisfeitos e por sua vez motivados. O envolvimento é o passo seguinte, colaboradores satisfeitos e motivados são mais criativos e participativos.
É necessário reconhecer que o reforço das vantagens competitivas só pode ser conquistado através de um desenvolvimento sistemático e sustentado dos processos de melhoria contínua. Para implementar a melhoria contínua nos processos de trabalho, algumas empresas, já recorrem às ferramentas da "Filosofia Lean*", dispondo de um processo estruturado, com o consequente reforço da cultura da empresa e da motivação dos seus colaboradores. Ao investirem na melhoria contínua, as empresas obtêm uma redução dos custos e otimização de processos que resultam em ganhos de eficácia e aumento de eficiência das operações.
A juntar ao processo de melhoria contínua, tem-se o processo de mudança. Falar sobre a mudança, é ainda um problema, já que as mudanças podem afetar a vida das pessoas. É por esta razão que, as resistências e as barreiras às mudanças estão presentes no seio das organizações. O ser humano preserva-se diante de qualquer situação estranha. A sua primeira reação é quanto à condição de permanecer exatamente como sempre esteve. Muitas pessoas de diversas empresas agem desta forma, diante de qualquer possibilidade de mudança. Essa postura somente contribui negativamente para o desempenho da empresa.
Termino com pena de não ver a maioria dos líderes destas empresas, capazes de alterarem este paradigma. Felizmente há excepções, e ainda bem!
*Filosofia Lean:
Melhoria Contínua, Eliminar Desperdícios, Otimizar Fluxos, Reduzir Custos; Responder de forma rápida e eficiente às exigências do mercado/cliente, esta é a filosofia japonesa do pensamento Lean (magro) aplicada por algumas empresas. Entre as metodologias aplicadas, está o Kaizen (mudar para melhor), um processo diário que visa o aumento da produtividade com base no Programa 5S. Seiri (utilização); Seiton (ordenação); Seiso (limpeza); Seiketsu (higiene) e Shitsuke (auto-disciplina).
